Il termine CRM nasce negli anni ’80; allora, però, non si chiamava Customer Relationship Management, bensì database marketing e serviva per far dialogare dei focus group con i clienti. Negli anni ’90, quando si capisce che è assolutamente necessario per un’azienda fidelizzare il cliente, il sistema inizia ad evolversi, per arrivare, passo dopo passo, nello strumento che oggi conosciamo.
Vediamo allora assieme che cos’è il CRM e come può essere utile ad un’azienda.
Il CRM, Customer Relationship Manager, è una strategia che diventa operativa attraverso un software.
Cos’è e a che cosa serve il CRM
CRM – acronimo che sta per Customer Relationship Management – è una strategia che diventa operativa tramite un software e serve per gestire tutte le relazioni dell’azienda con i clienti: dalle vendite, al marketing, all’e-commerce, all’assistenza post vendita.
Ecco alcune funzioni base del CRM:
- aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti;
- semplifica i processi;
- migliora la redditività;
- offre un’ottima customer experience.
Perché un CRM è utile in azienda?
Partendo dal presupposto che ogni Customer Relationship Management viene personalizzato a seconda delle esigenze specifiche delle aziende, vi sono alcune sue caratteristiche base che lo rendono particolarmente utile in qualsiasi realtà; infatti:
- archivia tutte le informazioni di contatto dei clienti: indirizzo mail, numero di telefono, profilo sui social network, persona di riferimento, etc;
- ottiene informazioni sull’attività dell’azienda cliente: quanti ordini all’anno, quali prodotti e in che categorie merceologiche, la modalità di pagamento preferite, gli orari d’apertura degli uffici, etc;
- memorizza le preferenze dei clienti sulle comunicazioni (mail o telefono, tasso d’apertura delle newsletter, click sui link, utilizzo della chat, etc);
- aiuta il team dedito alle vendite: programma i follow up, automatizza il servizio clienti, ricorda le scadenze;
- coadiuva ad incrementare il fatturato: propone previsioni di vendita, effettua cross-selling, e-commerce, etc;
- migliora la comunicazione interna all’azienda: condivide le comunicazione aziendali tra i reparti, con gli stakeholder e con gli operatori esterni interessati.
Alcune cose che potresti non sapere sul CRM
Ci sono alcuni aspetti ai quali forse non hai mai pensato relativamente al CRM. Ad esempio, lo sapevi che il Customer Relationship Management riesce a fidelizzare i clienti, proponendo loro delle customer experience personalizzate? Stiamo parlando di un vero e proprio servizio su misura per ciascun cliente e di offerte basate sulle loro singole preferenze.
Inoltre, il CRM libera il personale da noiose operazioni ripetitive e manuali come ad esempio l’inserimento dei dati, facendo sì che si possa occupare di altre mansioni più proficue per l’azienda e più soddisfacenti dal punto di vista personale.
Quindi, il CRM può essere integrato con molti strumenti già presenti in azienda, creando una sinergia positiva: dal sito web aziendale, al calendario, alla piattaforma delle e-mail, al gestionale per le fatture e la contabilità, fino alla gestione dei documenti e alle firme elettroniche.
Infine, ma non da ultimo, il CRM può essere utilizzato ovunque, da qualunque dispositivo e ti aiuta anche a snellire gli adempimenti in materia di sicurezza, riservatezza dei dati e conformità al GDPR.